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リアルのサービスに学べ! - 大阪のホームページ制作会社の現場から

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実際はお店のスタッフさんの対応も雰囲気もすごくいいお店なのに、
もっとお店のことが知りたくてホームページにアクセスしてみると、
なんだかそのお店のイメージに合わない煩雑なページだったり、情報が少ないと、
少しがっかりしてしまいます。
ホームページでも実際の店舗でも、ちょっとした気遣いで好感度、ブランドイメージはアップします。

貴社のホームページはいかがですか?お問合せと検索について書いてみます。

●お問合せ編
(1)ユーザーがフォームに入力して送信ボタンをクリックした後に、
未記入や誤りの内容があると「エラーです。入力内容をご確認ください。」
とだけ表示される。

⇒対策:
実際の店舗であればスタッフさんが
「申し訳ございません。メールアドレスもご記入いただけないでしょうか。」
「当店の個人情報の取扱いはこのようになってます。」 となる場面です。
ホームページも実際の店舗と同じように返答すれば良いと思います。

(2)フォーム入力完了時のメッセージに「送信しました。ありがとうございました。」と表示される。

⇒対策:
送信後の店舗側の行動が示されていない場合、
店舗がきちんと対応してくれるのかユーザは不安になってしまいます。

「お問合せいただき、誠にありがとうございました。
まずは24時間以内に当社スタッフがメールにてご返答させて頂きます。
もし連絡がない場合はメールが正しく受信できてない場合がございます。
大変お手数ですがメール(info@XXXXXXX)、またはお電話(06-XXXXXXXX)に
ご連絡いただけますようお願いいたします。」
というメッセージであれば、「とりあえず、メールを待てばよいのだな」と思うことができ、
ユーザも安心できると思います。

●商品探し編
実際の店舗であれば定員の方に、

「この商品をさがしているんですが・・・」
「これによく似た商品はありませんか」

など、簡単に尋ねられるのですが、
ホームページの場合は検索機能を利用する場合があります。
ただし、入力したキーワードや設定した条件によっては、
探している商品の情報がうまく得られない場合があります。

(1) 検索結果がゼロだったとき、「該当する情報はありませんでした」のみ表示している。

⇒ 対策:
・「キーワードのスペルに間違いはありませんか」など対処方法を提示する。
・類似キーワードをいくつか提示し、再検索を促す。
・「条件”○○”をあきらめて、再検索」など、条件を減らしての再検索を促す。
・他の検索方法(カテゴリを辿って探していく方法など)を提示する


様々な場面において、 「ホームページでは一般的にどう対応するのか」ではなく、
「実際の店舗ではどう対応するのか」が重要です。
ホームページに立派な「機能」があるだけでは、「サービス」は提供できません。
ホームページで心のこもった「サービス 」を提供するにはリアルのサービスに学ぶことが肝心だと思います。


貴社も今一度、エラーメッセージなどをチェックされてみてはいかがでしょうか。

2007年4月27日
彩凛システム ディレクション担当  楠本直子

*まずは、ユーザを知ることから 「トップへ」って、どこのトップ?*

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